SNCF : un service de rendez-vous en gare pour éviter les files d’attente / iStock.com - olrat
Le service de rendez-vous SNCF, comment ça marche ?
Il y a encore quelques années, les guichets de gare étaient le passage obligé pour acheter ou modifier un billet, souvent au prix de longues files d’attente. Avec la montée en puissance du digital, ces points de vente physiques ont progressivement disparu au profit des applications et bornes automatiques. Aujourd’hui, la SNCF réintroduit ce contact humain grâce au dispositif de prise de rendez-vous, qui permet de retrouver l’accompagnement personnalisé des guichets tout en évitant l’attente. Ce service offre la possibilité de réserver en ligne ou par téléphone un créneau horaire pour être reçu par un conseiller en gare, ou rappelé par téléphone. Pour déclencher la prestation, le voyageur commence par accéder au site dédié ou à l’application SNCF Connect. Il y choisit son type de rendez-vous : en gare ou par téléphone. Il sélectionne ensuite la gare souhaitée parmi celles équipées du dispositif (près de 30 gares en France, dont Strasbourg, Rennes, Nantes, Laval, Paris Gare de l’Est). Un créneau horaire lui est proposé selon les disponibilités, puis, une confirmation lui est envoyée par SMS ou e-mail, avec possibilité de modifier ou annuler le rendez-vous. Le jour J, le voyageur se présente au guichet à l’heure prévue sans passer par la file d’attente et un conseiller Relation Client prend en charge sa demande. L’accompagnement se veut « personnalisé et efficace ». Outre l’achat de billets pour la France et l’International, les conseillers SNCF proposent des échanges ou annulations de réservations, et autres informations sur les cartes de réduction et abonnements. Pour les clients Grand Voyageur, une ligne dédiée existe pour une prise en charge encore plus personnalisée.
Quels objectifs, quels avantages ?
En permettant aux voyageurs de planifier leur passage, la SNCF espère désengorger les espaces d’accueil. Si ce service vise à réduire les files d’attente dans les gares les plus fréquentées, il doit aussi offrir une expérience plus fluide en améliorant l’accueil, notamment en accompagnant les voyageurs moins à l’aise avec les outils numériques. Selon la SNCF, 96 % des utilisateurs recommandent ce service, perçu comme une évolution nécessaire, alignée sur les pratiques déjà courantes dans d’autres secteurs (banques, administrations, santé) : une approche « phygitale » (à la fois physique et digitale) synonyme de modernisation. Une partie des usagers regrette cependant que, dans certaines gares, le rendez-vous devenu obligatoire complique les démarches spontanées.
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